Administration Service client #

Trois pages d’administration paramètrent le module Service client. Chacune exige un droit dédié, attribué depuis Admin → Rôles.

Réponses types #

Page Service client → Réponses types. Ces modèles s’insèrent en un clic dans une réponse client ou dans un nouveau ticket.

La liste présente les colonnes Titre, Objet, Boîte d’envoi, Langue, Ordre et Actif, avec une action de suppression (confirmation demandée). Le bouton Nouveau modèle ouvre le formulaire de création.

Variables disponibles #

Les variables sont remplacées au moment de l’insertion du modèle, dans l’objet comme dans le contenu :

Sur un nouveau ticket, {{ticket.chrono}} et {{project.name}} sont remplacés par du vide : le numéro n’existe pas encore et aucun projet n’est rattaché. Réservez ces variables aux réponses sur ticket existant.

Une variable dont la donnée est absente (pas de commande liée, par exemple) est remplacée par du vide. Vérifiez le texte avant d’envoyer.

Mise en page générale des mails sortants #

Indépendamment des réponses types, tout mail sortant de ticket est encapsulé dans une mise en page d’entreprise (en-tête, signature, pied de page). Celle-ci est stockée dans le paramètre technique TicketReplyMailTemplate, modifiable depuis Admin → Configuration.

Cette mise en page n’est visible ni dans l’éditeur ni dans le fil du ticket, qui conservent le texte brut de l’agent. Le bouton Prévisualiser d’une réponse montre le rendu final, mise en page incluse.

Ce paramètre doit impérativement contenir l’emplacement du corps du message. Le modifier sans précaution casse tous les envois : faire intervenir l’équipe IT.

Règles SLA #

Page Service client → SLA (« Règles SLA »). Le bouton Nouvelle règle ouvre le formulaire ; un clic sur une ligne l’édite.

Choix de la règle appliquée : parmi les règles actives correspondant à la priorité du ticket, celle qui vise exactement son type l’emporte sur la règle Tous types. En pratique, une règle Tous types par priorité sert de socle, et une règle par type vient l’affiner.

Le comportement du décompte (calcul depuis la date de création, mise en pause en attente client, recalcul sur changement de type ou de priorité) est décrit dans Service client → Délais de traitement.

La suppression d’une ligne par le × est immédiate, sans confirmation.

Routage des mails #

Page Service client → Routage des mails. Cette page décide de ce qui arrive à chaque nouveau mail reçu sur les boîtes surveillées.

Les boîtes surveillées sont définies ici. L’ensemble des boîtes relevées, et l’ensemble des boîtes depuis lesquelles l’ERP peut écrire, sont déduits du champ Boîte réceptrice des règles actives. Il n’existe pas d’autre écran de configuration des boîtes : désactiver ou supprimer une règle coupe la réception sur sa boîte et la retire des sélecteurs Boîte d’envoi.

Principe #

Les règles sont évaluées dans l’ordre. Une règle correspond quand toutes ses conditions renseignées correspondent ; une condition laissée vide signifie « peu importe ». La règle applique alors ses actions, dans l’ordre, puis la chaîne s’arrête si la case Arrêter les règles suivantes est cochée (ce qui est le cas par défaut).

Si aucune règle ne correspond, il ne se passe rien : le mail est simplement ignoré, sans ticket. Prévoyez donc une règle « attrape-tout » par boîte.

Un mail identifié comme la suite d’un échange existant ne passe pas par le routage : il rejoint directement son ticket.

Conditions #

Les conditions renseignées se cumulent en ET, les mots-clés d’un même champ se combinent en OU.

Actions #

Une règle enchaîne une ou plusieurs actions, réordonnables avec les flèches. Une règle sans action affiche l’avertissement Aucune action — la règle ne fera rien.

Paramètres de Créer un ticket — chacun peut rester sur Laisser Claude décider :

• Type, Statut, Affecté à, Priorité ;
• case Indésirable (Junk) : le ticket est marqué indésirable et l’analyse IA est ignorée.

Paramètres d’Enregistrer les pièces jointes sur la commande :

• Filtre fichiers : motifs séparés par ;, avec * et ? (exemple *.pdf; *.zip). Vide = tous les fichiers.
• Visible par la prod : rend les fichiers accessibles à la production.

Ordre de détermination du type #

Le type retenu pour un nouveau ticket suit cette hiérarchie :

1. le type fixé par la règle de routage, s’il y en a un ;
2. sinon, Order follow-up si une commande est reconnue ;
3. sinon, le type proposé par l’IA.

Bonnes pratiques #

• Créer, en dernière position, une règle « attrape-tout » par boîte : seule condition la Boîte réceptrice, action Créer un ticket. Sans elle, les mails de cette boîte sont perdus.
• Utiliser les numéros d’ordre par pas de 10 pour pouvoir insérer une règle sans tout renuméroter.
• Réserver Ignorer le mail aux expéditeurs automatiques identifiés (notifications, robots) plutôt qu’à des mots-clés larges.
• Vérifier après chaque modification que la boîte concernée figure encore sur une règle active.

La suppression d’une règle par le × est immédiate, sans confirmation.

Paramètres liés ailleurs dans l’ERP #