Service client (tickets) #

Le module Service client traite les demandes reçues par mail sur les boîtes partagées de l’entreprise. Chaque mail entrant devient un ticket que l’équipe qualifie, rattache à une affaire, puis traite jusqu’à sa résolution — sans passer par Outlook.

Un ticket porte une référence unique de la forme PE-1234 et regroupe :

• le fil des mails échangés avec le correspondant ;
• le client et les éléments ERP liés (commande, devis, facture) ;
• son statut, son type, sa priorité, son origine, sa langue, la personne affectée et ses observateurs ;
• un résumé généré automatiquement et un indicateur de délai (SLA) ;
• une discussion interne (chat interne) pour échanger entre collègues.

Deux canaux, une règle simple. Ce qui est destiné au correspondant part par mail depuis l’onglet Répondre au client. Ce qui est interne à l’équipe se dit dans la Discussion interne, qui n’est jamais envoyée au client.

Pages du module #

L’accès au module nécessite le droit Module Service client. Les tickets sont aussi visibles depuis l’onglet Communication d’une commande et depuis le tableau de bord.

Cycle de vie d’un ticket #

1. Un mail arrive sur une boîte surveillée.
2. Les règles de routage décident quoi en faire : créer un ticket, l’ignorer, enregistrer ses pièces jointes sur la commande, ou l’envoyer à l’analyse IA.
3. Le ticket est créé au statut New. L’ERP tente de reconnaître le client, la commande et le devis concernés.
4. Un agent le prend en charge : il vérifie le résumé, rattache ce qui manque, s’affecte le ticket, répond au client ou sollicite un collègue en interne.
5. Chaque réponse envoyée place le ticket en Waiting customer, ce qui met le SLA en pause.
6. Le ticket est passé en Resolved puis Closed.

Une réponse du client sur un ticket résolu ou clos le réouvre automatiquement (statut Open).

La liste des tickets #

Page Service client → Tickets. Le tableau utilise les fonctions générales de tableau : filtres, tri, colonnes, onglets personnalisés, export.

Un clic sur une ligne ouvre le ticket dans un panneau latéral. Le bouton Nouveau ticket permet une création manuelle.

La vue Kanban #

Page Service client → Kanban (« Tableau des tickets »).

• Les colonnes sont les statuts actifs, dans leur ordre d’affichage, avec un compteur et un liseré de la couleur du statut. Une colonne vide affiche Vide.
• Déplacer une carte d’une colonne à l’autre change le statut du ticket.
• Une barre Glisser un ticket sur une personne pour l’affecter liste les personnes affectables : y déposer une carte affecte le ticket sans changer son statut.
• Deux rangées de filtres : par type (Tous les types) et par personne affectée (Tout le monde, Non affecté, puis chaque personne présente sur le tableau).
• Un clic sur une carte ouvre le ticket dans une fenêtre.

Le même tableau, restreint à vos seuls tickets, est disponible dans l’onglet Mon tableau de tickets du tableau de bord — les filtres et l’affectation par glisser-déposer y sont alors masqués, puisqu’il n’y a qu’une personne affectée.

Le Kanban affiche tous les tickets, y compris les colonnes Resolved et Closed. Les tickets de type Junk (indésirables) en sont exclus.

Le détail d’un ticket #

Barre de commande #

Affiche PE-… et le sujet, puis le client, le n° de commande, la langue et l’avatar de la personne affectée. À droite, trois listes déroulantes agissent immédiatement : Type, Statut et Priorité.

Le badge SLA indique le temps restant (SLA 4 h), le retard (Retard 2 h) ou SLA en pause. Il passe à l’orange sous 2 heures de marge et disparaît sur un ticket résolu ou clos.

Le sujet d’un ticket ne peut pas être modifié depuis l’application.

Résumé automatique #

Quand l’assistance IA est active, un encart repliable Résumé par l’IA présente la situation en 2 à 4 phrases, toujours en français quelle que soit la langue du mail. Il est régénéré à chaque nouveau mail entrant.

L’IA propose également, sans jamais écraser un choix humain :

• le type du ticket (les mails publicitaires ou de démarchage sont classés Junk) ;
• la priorité, uniquement si elle est encore sur Normale ;
• la langue du client, parmi les langues configurées.

Onglet « Mails » #

Le fil des échanges avec le correspondant, du plus récent au plus ancien, séparé par jour. Le titre de l’onglet porte un compteur du nombre de mails. Chaque message affiche :

• l’auteur, l’heure et une étiquette Reçu (mail entrant) ou Envoyé (réponse) ;
• la boîte utilisée, le destinataire et la copie (CC) ;
• les pièces jointes en pastilles cliquables (PDF et images s’ouvrent dans l’application, les autres dans un nouvel onglet) ;
• le corps du mail, images comprises ;
• un bouton Répondre au client qui ouvre le formulaire de réponse juste sous ce message.

L’historique cité (les échanges précédents repris dans le mail) est replié : Afficher les messages précédents / Masquer les messages précédents.

Ce fil ne contient que les échanges avec le correspondant. Les échanges internes sont dans l’onglet Discussion interne.

Onglet « Discussion interne » #

Le chat interne de l’affaire. Visible uniquement avec le droit Chat interne. Le titre de l’onglet porte un compteur du nombre de messages de la discussion.

Si le ticket est rattaché à une commande ou à un devis, cette discussion est celle de l’affaire : tous les tickets d’une même commande partagent donc le même fil, et chaque message y indique son ticket d’origine. Un ticket sans rattachement possède sa propre discussion.

Répondre au client #

Le formulaire de réponse comporte :

Deux boutons terminent l’opération :

• Prévisualiser ouvre Aperçu du mail : le rendu final, mise en page d’entreprise incluse. Rien n’est envoyé ni enregistré à ce stade.
• Envoyer expédie le mail depuis la boîte du ticket.

À l’envoi, l’ERP :

• ajoute automatiquement le jeton [PE-1234] à l’objet, ce qui garantit que la réponse du client revient sur le même ticket, même si vous avez modifié l’objet ;
• répond dans le fil du mail d’origine, pour que l’échange reste groupé chez le client ;
• arrête le décompte de première réponse du SLA ;
• passe le ticket en Waiting customer, ce qui met le SLA en pause ;
• notifie les observateurs.

Un brouillon non envoyé est conservé si vous fermez le formulaire, et l’application vous avertit avant de quitter la page.

Un agent qui répond directement depuis Outlook sur la boîte partagée n’échappe pas au suivi : le mail sortant est récupéré et ajouté au fil du ticket, avec les mêmes effets sur le SLA et le statut.

Panneau latéral — propriétés #

Chaque contrôle enregistre immédiatement. Le type du ticket se règle depuis la barre de commande, à côté du statut ; le modifier recalcule les échéances SLA.

La personne affectée n’est pas observatrice d’office : elle est notifiée de l’affectation et des nouveaux mails clients, mais pas des réponses envoyées ni des changements de statut si elle n’est pas explicitement dans la liste des observateurs.

Panneau latéral — client et triage #

Si le client est identifié, son nom est affiché avec un lien vers sa fiche. Sinon, un avertissement Ticket à rattacher à un client invite à le rechercher (2 caractères minimum) puis à le rattacher — ce qui fait passer un ticket New en Open.

Le client n’est laissé vide que lorsque l’ERP n’a pas pu trancher : adresse d’expéditeur inconnue, ou correspondant à plusieurs clients.

Panneau latéral — éléments ERP liés #

Trois champs de recherche rattachent le ticket à une commande, un devis ou une facture. Les liens sont en cascade :

• choisir une commande ou un devis renseigne le client ;
• choisir une facture renseigne sa commande et le client.

Le × retire un lien.

Le rattachement à une commande a deux effets automatiques à la réception d’un mail : le type passe à Order follow-up et le ticket est affecté au commercial de la commande. Si le commercial d’une commande change, tous ses tickets non clos lui sont réaffectés.

Pièces jointes → commande #

Quand le ticket est lié à une commande, chaque pièce jointe (et chaque image du corps du mail) peut être affectée aux fichiers du projet, avec l’option Visible par la prod si le fichier doit être accessible à la production. Une pastille verte Sur la commande signale les fichiers déjà affectés.

Les fichiers rejoignent la galerie du projet (onglet Fichiers).

Créer un ticket manuellement #

Bouton Nouveau ticket de la liste, ou Créer un ticket depuis l’onglet Communication d’une commande ou d’un devis — le ticket est alors directement rattaché à cette affaire. Utile pour une demande reçue par téléphone, ou pour initier un échange.

Le ticket est créé au statut Open et vous est affecté par défaut.

Selon la case Envoyer au client :

• cochée → le message initial part réellement par mail au client ;
• décochée → le message est déposé dans la discussion interne du ticket, sans aucun envoi.

Statuts, types, priorités, origine #

Les statuts et les types sont des référentiels administrables (libellé, couleur, ordre, actif/inactif) : les libellés visibles peuvent donc différer d’une installation à l’autre. Les statuts livrés par défaut sont New, Open, Waiting customer, Waiting internal, Resolved, Closed ; les types par défaut sont Quote request, Order follow-up, Billing, Technical, Complaint, Other, Junk.

Deux types ont un comportement particulier :

• Order follow-up est appliqué automatiquement quand une commande est reconnue ;
• Junk marque les indésirables : ces tickets sont exclus du Kanban.

Priorités : Basse, Normale, Haute, Urgente.

Origine : Client, Fournisseur ou Inconnu. Elle est déterminée une seule fois, à la réception du mail, en comparant l’expéditeur aux contacts fournisseurs (et à leurs domaines de mail autorisés) puis aux contacts clients. Le fournisseur l’emporte en cas de double correspondance. Cette valeur est en lecture seule : elle sert uniquement à filtrer la liste.

Délais de traitement (SLA) #

Des règles SLA définissent, par priorité (et éventuellement par type), un délai de première réponse et un délai de résolution.

• Les échéances sont calculées à partir de la date de création du ticket, et recalculées si le type ou la priorité change.
• Le décompte est mis en pause dès que le ticket entre dans un statut d’attente client — donc à chaque réponse envoyée. Le temps de pause est ajouté aux deux échéances à la sortie de cet état.
• Le dépassement se voit à trois endroits : cellule Temps écoulé en rouge dans la liste, badge Retard sur le détail, badge rouge SLA sur le tableau de bord.

Réception des mails #

Les boîtes surveillées sont celles déclarées par les règles de routage actives : il n’y a pas de configuration de boîtes séparée. Désactiver une règle arrête donc la réception sur sa boîte et la retire des listes de choix.

Les mails sont relevés en continu et traités un par un :

1. Rattachement au fil existant — un mail est reconnu comme une suite d’échange par le jeton [PE-1234] dans l’objet, ou par les en-têtes techniques de réponse du mail. Dans ce cas les règles de routage sont ignorées et le mail est simplement ajouté au ticket.
2. Sinon, les règles de routage sont évaluées pour décider du traitement.
3. Reconnaissance de la commande — l’objet et le corps du mail sont parcourus à la recherche d’un numéro de commande (OP… / CDC… selon l’installation) ou d’une référence d’achat (AP…). Le numéro doit former un mot à lui seul : OP30, OP 00030 et OP-00030 sont reconnus, mais un numéro collé à un autre mot ne l’est pas (« Top 30 », « laptop 30 »). Les zéros de tête sont ignorés dans la comparaison, donc OP30 et OP00030 désignent la même commande.
4. Les pièces jointes sont enregistrées une seule fois et les images du corps du mail sont conservées de façon durable.
5. La personne affectée et les observateurs sont notifiés (Nouveau message client sur PE-…).

Notifications #

Voir Usage général → Notifications pour la cloche, la page des notifications et l’activation obligatoire des notifications du navigateur.

Les événements de ticket qui déclenchent une notification :

Vous n’êtes jamais notifié de vos propres actions.

Traiter un ticket — pas à pas #

1. Ouvrir le ticket depuis la liste ou le Kanban.
2. Lire le Résumé puis le fil des Mails.
3. Compléter le triage si besoin : client, commande / devis / facture.
4. Ajuster type, priorité, langue et s’affecter le ticket.
5. Répondre au client, ou solliciter un collègue dans la Discussion interne avec une @mention.
6. Ajouter en observateurs les personnes à tenir informées.
7. Faire évoluer le statut jusqu’à Resolved puis Closed.

Questions fréquentes #

• Le client voit-il la Discussion interne ? Non, jamais. Seules les réponses envoyées depuis Répondre au client partent par mail.
• J’ai modifié l’objet de ma réponse ; le client répondra-t-il sur le bon ticket ? Oui : le jeton [PE-…] est ajouté automatiquement.
• Pourquoi ce ticket n’a-t-il pas de client ? Parce que l’adresse de l’expéditeur est inconnue, ou correspond à plusieurs clients. Rattachez-le à la main.
• Pourquoi la discussion de mon ticket contient des messages d’autres tickets ? Parce que le ticket est rattaché à une commande ou à un devis : l’équipe partage un seul fil interne par affaire.
• Pourquoi mon ticket est-il repassé en « Open » ? Le client a répondu sur un ticket résolu ou clos : il est automatiquement réouvert.
• Je ne peux pas m’affecter un ticket. L’affectation est réservée aux personnes dont un rôle porte le drapeau Peut traiter des tickets.
• Pourquoi une boîte mail n’apparaît-elle plus dans « Boîte d’envoi » ? Sa règle de routage a probablement été désactivée.
• Le résumé, le type ou la priorité proposés sont faux. Corrigez-les : l’IA ne revient jamais sur une valeur saisie par un humain.